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Internetbasierte Customer-Self-Service-Instrumente im After-Sales-Management aus Sicht des Verfassungsmarketings

Transferorientierte betriebswirtschaftliche Forschung, Bd. 3

Christian Schulmeyer

ISBN 978-3-8325-2814-0
465 pages, year of publication: 2011
price: 51.00 €
Die zunehmende Technologisierung des Alltags durch Internet, World Wide Web sowie neu entwickelte Endgeräte und Software-Anwendungen ist eine medial und auch wissenschaftlich viel diskutierte Entwicklung. Zentrale Treiber hierbei sind - neben grundlegenden Entwicklungen der Informations- und Kommunikationstechnologie - auch die Unternehmen, die verstärkt Gewinn- und Einsparpotenziale durch den Einsatz dieser Technologie realisieren möchten.

Die vorliegende Untersuchung beschäftigt sich mit der kundenseitigen Akzeptanz von Customer-Self-Service-Lösungen innerhalb des World Wide Web im Kontext der After-Sales-Phase, der im heutigen Marktumfeld immer größere Bedeutung zukommt (Sense & Respond statt Make & Sell). Im Rahmen des qualitativen Ansatzes des Verfassungsmarketings auf Basis der morphologischen Psychologie steht hierbei das Nutzungserlebnis der Kunden und die daraus resultierenden Nutzungsverfassungen im Fokus, was bisher unbekannte Akzeptanz- und Nutzungsbarrieren im angesprochenen Kontext sichtbar macht.

Christian Schulmeyer promovierte bei Prof. Dr. habil. Frank Keuper an der Steinbeis-Hochschule Berlin, Lehrstuhl für Betriebswirtschaftslehre, insbesondere Konvergenzmanagement und Strategisches Management.

Keywords:
  • Verfassungsmarketing
  • Morphologische Psychologie
  • Nutzungsverfassung
  • Online-Kundencenter
  • Online-Hilfe und -Support

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